文章來源：中國電信集團公司 發布時間：2015-05-08
中國電信武漢分公司積極實施對一線維護人員的“倒三角支撐”，自主開發“外勤掌中寶”手機應用，使外勤人員的手機成為綜合移動網管，在故障現場即可獲取電信內部支撐網管信息，完成現場作業，極大地提升了維護效率。截至4月21日，該應用已在包括武漢在內的13個地市推廣，開通賬號5224個，累計完成19.7萬次服務。
據介紹，裝維、政企、無線外勤人員在用戶裝機、日常故障處理中需要查詢亞信系統、數據網管平臺、IP綜合網管等十余個專業系統，從中獲取認證信息、報錯信息、資費信息、上線情況、資源信息并進行設置。但外勤人員在裝機和處理故障時，無法登錄各網管，需要電話聯系網管人員在各類系統間反復切換來完成網管輸出結果的關聯，從大量信息中讀取幾個關鍵字段，再通過電話告知外勤人員。裝維人員小李說，以前接到用戶投訴后，需要聯系用戶上門，通過用戶Modem燈的狀態進行簡單的判斷，當定位是用戶線路問題時，只能電話聯系營維中心管理員核實資源信息，然后在通過電話告知裝維人員。如果定位為賬號問題，只能電話聯系客服調中心核對賬號密碼、撥號的錯誤日志。裝維人員在上門處理用戶故障時，需要電話聯系幾個部門才能解決問題，溝通協調比較麻煩。
為解決裝維人員在工作中遇到的問題，武漢分公司網絡操作維護中心基于互聯網思維，借助易信跨平臺特性自主開發了“外勤掌中寶”，外勤人員通過手機關注一個易信公眾號，就能夠在故障處理的現場通過手機直接獲取分公司各類后臺網管信息，進行常用操作，實施網絡質量測試。“外勤掌中寶”覆蓋了寬帶業務、iTV業務、政企業務、校園業務、無線業務等，實現賬號查詢、密碼驗證、停復機狀態、中繼及用戶資源信息、3G/4G基站信息、踢用戶下線、清除PIM碼、政企用戶狀態查詢、ping測試、工單處理等38項功能。
使用“外勤掌中寶”后，裝維人員接到用戶的投訴后，不用上門就可以直接在手機上通過“外勤掌中寶”先核實用戶的接入端口有沒有問題，如定位是端口有問題，可以直接通過“外勤掌中寶”的資源查詢功能，查詢用戶接入的全程資源信息。如果定位是賬號問題，可直接在“外勤掌中寶”上自助定位賬號錯誤記錄，并給出具體解決方法，指導線務員處理故障。裝維人員處理用戶故障不一定上門，可電話聯系相關部門，將故障處理常用的操作通過“外勤掌中寶”前置到用戶的手機上，使用方便，效率更高。
2014年4月，“外勤掌中寶”在武漢率先上線試點，9月在武漢各個部門推廣。11月在湖北省孝感、黃岡市試點，2015年2月在湖北省全面推廣。最近一個月，查詢量已達4.3萬次，日均使用1437次。按照后端網管一個人一個小時接聽12個支撐需求電話，一天工作八小時，一個人一天就支撐96次。換算起來，易信的日均自助支撐次數已近15個人一天的工作量。實現了“能自動，不人工”的目標，極大地降低了維護成本，提升了維護效率。