文章來源：中國航空集團公司 發(fā)布時間：2007-04-06
國航顧客投訴信入手 強力推進(jìn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動
今年2月6日國務(wù)院國資委宣布2007年在中央企業(yè)全面開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動之后，中國國際航空股份有限公司以全員學(xué)習(xí)一封顧客投訴信和董事長李家祥的一封公開信的特殊的方式作為開題，開始強力推進(jìn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”。一個多月來，經(jīng)過基層員工的學(xué)習(xí)討論，一切從顧客利益出發(fā)、為顧客提供“四心服務(wù)”理念、以滿足顧客需求為根本使命的理念進(jìn)一步樹立，各服務(wù)一線大單位制定并開始推進(jìn)行動計劃，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動全面推開。
公開刊登旅客投訴信和董事長公開信，國航“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”震撼開題
2月12日，中航集團的《中國航空》報破天荒的在頭版頭條刊登了一位顧客的投訴信和集團總經(jīng)理、國航董事長李家祥為此寫的公開信，在國航3萬多名員工中引起震撼。一位顧客投訴：國航出的機票將顧客的徐姓寫成許，且說因是折扣票不能修改，造成顧客無法登機。李家祥為此專門寫了公開信指出：“民航運輸以服務(wù)為產(chǎn)品，一切服務(wù)的設(shè)計都應(yīng)該以顧客的便利為主要訴求，以顧客的利益為第一關(guān)注點，一切從顧客的利益出發(fā)，企業(yè)才有生命力。要提高一線員工的執(zhí)行力，就是要提高一線員工解決問題的能力。提高執(zhí)行力的關(guān)鍵在各級領(lǐng)導(dǎo)，要教育員工樹立強烈的主人翁意識，和首先責(zé)任人意識。國航作為服務(wù)窗口單位，要走在國資委推進(jìn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動的前列。”李家祥還要求《中國航空報》每期都要登載批評信，“這對改進(jìn)服務(wù)工作很有助益。”《中國航空》報在頭版還專門配發(fā)了“高度重視顧客評價，切實改進(jìn)服務(wù)工作”的評論員文章，針對“開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動提出了要求。
這期報紙在國航各分公司和服務(wù)一線單位引起強烈反響，各單位普遍組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，結(jié)合進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)、開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”開展討論。將顧客的投訴信公開發(fā)表、董事長發(fā)表公開信加以評論，這種特殊的方式引起了各級領(lǐng)導(dǎo)和廣大員工的重視，很好的開啟了國航的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動。
服務(wù)單位迅速行動，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”各項舉措開始落實
國航各大單位立即開始行動，普遍從檢查服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)出發(fā)、解決顧客最關(guān)注的問題入手開展工作。國航最大的一線服務(wù)單位—客艙服務(wù)部迅速做出反應(yīng)，針對服務(wù)工作現(xiàn)狀查找問題、總結(jié)規(guī)律、制定措施、嚴(yán)格落實、確保實效，正式啟動了“客戶體驗2007——客艙服務(wù)升級行動”。
首先，她們以問題為導(dǎo)向，用數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析方法全面分析了目前客艙服務(wù)工作中存在問題的規(guī)律。發(fā)現(xiàn)被投訴問題人員在群體劃分上集中在男性乘務(wù)長群體；服務(wù)問題在表現(xiàn)形式上主要集中在語言技巧、服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等方面；容易引發(fā)投訴的情況主要集中在航班延誤，信息不暢、旅客個性化需求沒有被發(fā)現(xiàn)和滿足時。為進(jìn)一步制定服務(wù)改進(jìn)措施提供了強有力的依據(jù)。
其次，該部以反映強烈的服務(wù)問題為出發(fā)點，集中資源實施突破性戰(zhàn)役。以“放心、順心、舒心、動心”四心服務(wù)理念為指導(dǎo)，以客戶體驗為中心，針對目前客艙服務(wù)中存在的突出問題，在抓長效機制的同時，以內(nèi)外部客戶反映強烈的服務(wù)問題為出發(fā)點，通過快速的、有重點的、富有時效的措施尋求重點突破，使服務(wù)在短時間內(nèi)有一個質(zhì)的飛躍。行動的具體實施辦法，一是確定整改提高的行動周期，每一周期為兩至三個月，每期重點解決2-4個問題，使得行動具有較強的可操作性。二是每個周期都制定標(biāo)準(zhǔn)：對當(dāng)前反映強烈的突出問題進(jìn)行梳理，確定、細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求，形成可執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，印制下發(fā)至每一名乘務(wù)員；要實施培訓(xùn)，發(fā)揮兼職教員力量，對全員進(jìn)行輪訓(xùn)，進(jìn)行理念的教育引導(dǎo)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、要求的講解；要檢查監(jiān)控，制定檢查督導(dǎo)計劃，制作檢查表發(fā)至每一名檢查員及空勤干部，進(jìn)行航班服務(wù)過程的督導(dǎo)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；要總結(jié)評估，以檢查數(shù)據(jù)及旅客滿意率為指標(biāo)，進(jìn)行效果評估分析；要持續(xù)改進(jìn)，對取得明顯成效的措施，在下一個周期列入常規(guī)檢查項目；效果不明顯的，在下一個周期繼續(xù)作為重點推進(jìn)。
再次，實現(xiàn)員工素質(zhì)同步升級，將服務(wù)理念切實轉(zhuǎn)化為執(zhí)行力。強調(diào)精神對于行動的指南作用，利用各種宣傳媒介營造輿論環(huán)境，做到統(tǒng)一思想，形成共識。客艙部將行動理念、服務(wù)要求等具體內(nèi)容制作成宣傳板報和電子資料，在公共場所及多媒體系統(tǒng)進(jìn)行展示和播放；開展主題征文活動，引導(dǎo)員工自覺查找工作中存在的服務(wù)問題，探求改進(jìn)措施，營造良好的輿論氛圍。通過此次活動，使員工素質(zhì)在三個方面得到同步升級。一是理念的升級，使“四心”服務(wù)理念深入員工的內(nèi)心世界，并轉(zhuǎn)化為員工的自覺行動。二是細(xì)節(jié)的超越，行動的每個周期推出2-4項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，在服務(wù)細(xì)節(jié)上實現(xiàn)精益求精。
客艙服務(wù)部的第一期行動計劃已初見成效。一期行動計劃著力點是“舒心客艙環(huán)境”和“優(yōu)雅餐飲服務(wù)”兩大方面共七個服務(wù)細(xì)節(jié)即空氣清新、燈光柔和、提升修養(yǎng)、廣播舒緩、展示酒文化、餐飲服務(wù)內(nèi)緊外松、溫度適宜。在充分考慮旅客人性化、個性化需求的前提下，一些服務(wù)細(xì)節(jié)在原有制度的基礎(chǔ)上作了適當(dāng)調(diào)整，例如：上客前在登機口及客艙噴灑適量空氣清新劑，以嗅覺舒適為宜；燈光應(yīng)逐檔調(diào)節(jié)，讓旅客逐步適應(yīng)光線，每檔間隔5分鐘，嚴(yán)禁由最暗直接調(diào)至最亮；旅客選擇葡萄酒，要介紹可供選擇的種類，包括品牌、產(chǎn)地、口味、年份；供餐完成一道程序后，留給旅客享用的時間等。目前，行動第一期計劃已在航班上實施，一些服務(wù)細(xì)節(jié)的改良得到了旅客的好評。
目前，國航各分公司、各地面服務(wù)單位普遍開展了以反思服務(wù)缺陷、提升服務(wù)品質(zhì)為內(nèi)容的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年“活動。國航總裁蔡劍江、黨委書記譚植洪強調(diào)：要與國際優(yōu)秀航空公司對標(biāo)，看到我們在基礎(chǔ)管理、服務(wù)意識、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)等方面存在的差距，在整改行動過程中提升工個人業(yè)務(wù)素質(zhì)和整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，迎接黨的十七大召開和2008年北京奧運會的舉辦，為構(gòu)建社會主義和諧社會做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。