文章來(lái)源：中國(guó)東方航空集團(tuán)公司 發(fā)布時(shí)間：2007-04-17
東航建立機(jī)制重拳整治航班延誤
東航向社會(huì)各界作出的服務(wù)承諾為：東航呼叫中心９５１０８全天２４小時(shí)為旅客提供訂票、問(wèn)詢等服務(wù)；東航的航班正點(diǎn)率將處于國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸企業(yè)領(lǐng)先地位等。
為此，東航成立了服務(wù)快速改進(jìn)工作小組和專項(xiàng)督察小組，以航班正點(diǎn)問(wèn)題為重點(diǎn)，重拳整治航班延誤，督促服務(wù)承諾和服務(wù)改進(jìn)措施能夠順利履行。
首先，以所有東航航班的始發(fā)航站作為航班正點(diǎn)考核點(diǎn)，全面建立始發(fā)航班正點(diǎn)監(jiān)控機(jī)制，通過(guò)對(duì)各站始發(fā)航班進(jìn)行詳細(xì)的數(shù)據(jù)記錄，分解影響航班正點(diǎn)的可控因素，把正點(diǎn)工作細(xì)化落實(shí)到航班運(yùn)行的每一個(gè)環(huán)節(jié)。
其次，嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任制，建立航班正點(diǎn)情況的定期反饋和分析機(jī)制。
三是建立定期講評(píng)制度，重點(diǎn)通報(bào)航班不正常情況和各主要航站的航班正常率，及時(shí)協(xié)調(diào)解決影響航班正常工作的問(wèn)題。
四是落實(shí)獎(jiǎng)罰，促進(jìn)公司航班正常工作措施的落實(shí)。
東航今年還將以北京－上海快線和上海－香港快線為國(guó)內(nèi)和國(guó)際航線上的服務(wù)標(biāo)桿和亮點(diǎn)，以點(diǎn)帶面，全面提升服務(wù)質(zhì)量。在這兩條快線上，東航對(duì)旅客需求做了調(diào)研，從執(zhí)飛機(jī)型、正點(diǎn)率、空地服務(wù)程序、機(jī)上餐食、機(jī)上娛樂(lè)設(shè)備、行李交付等多環(huán)節(jié)全面進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)，并專門(mén)設(shè)置了快線服務(wù)經(jīng)理，隨時(shí)監(jiān)控、定期分析、限期整改。