文章來源：中國電信集團公司 發(fā)布時間：2013-03-25
今年，中國電信甘肅公司將全面建設(shè)多媒體智能客服體系，滿足移動互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)需求，實現(xiàn)主動、智能、開放、交互服務(wù)，提高自助、互助服務(wù)占比，智能客服建設(shè)將成為今年客戶服務(wù)工作新亮點。
按照中國電信集團要求及技術(shù)業(yè)務(wù)規(guī)范，甘肅公司將持續(xù)豐富服務(wù)手段，升級10000號客服平臺，不斷完善語音、微博、掌網(wǎng)廳、IM、Email等多種接入方式，完成多媒體智能客服平臺、系統(tǒng)改造及建設(shè)，強化網(wǎng)掌廳與10000號等多服務(wù)渠道的協(xié)同，重點解決多渠道聯(lián)動與服務(wù)一致性問題，深入推進客戶導(dǎo)向協(xié)同機制的常態(tài)化運行。
甘肅公司還將不斷完善客戶信息視圖，展現(xiàn)客戶產(chǎn)品、各渠道接觸等信息，加強客戶行為分析，預(yù)測客戶服務(wù)需求，強化知識運營管理，建成全渠道共享的知識庫，開放給各渠道，保證客戶在各渠道獲取知識的一致性。同時，完善客服微博，整合10000門戶，增強新媒體服務(wù)能力。
通過打造多媒體智能客服系統(tǒng)，甘肅公司將以多渠道接入、多渠道協(xié)同、為多個服務(wù)觸點提供單一全面的客戶視圖，實現(xiàn)服務(wù)信息主動推送、服務(wù)能力主動預(yù)置、客戶需求智能識別、服務(wù)渠道智能匹配，最終達到提升集約化運營能力和提升客戶感知的目的。