文章來源：中國東方電氣集團公司 發(fā)布時間：2004-03-18
搭乘信息化快車 全面提升服務(wù)水平
東方電氣服務(wù)信息化建設(shè)初見成效
二十五年前，東方電氣“24小時服務(wù)精神”在山東省最早傳開，機械部給予充分肯定并在全行業(yè)廣泛推廣。東方“24小時服務(wù)精神”在全國發(fā)電行業(yè)樹立了一座豐碑。時代的車輪輾過二十五個春夏秋冬，東方電氣集團并未陶醉于榮譽之中，而是秉承東方“24小時服務(wù)精神”并不斷與時俱進，把握企業(yè)用信息化技術(shù)改造傳統(tǒng)制造業(yè)這一歷史發(fā)展機遇，搭乘信息化快車，通過艱苦卓越、卓有成效的工作，使服務(wù)信息化建設(shè)初見成效，由客戶管理系統(tǒng)、服務(wù)信息化、遠程診斷系統(tǒng)三部份組成的服務(wù)信息化全面提升了東方電氣售后服務(wù)水平，以利于快速而高效地滿足用戶的需求。
登上信息化高速列車
臺灣著名作家、學(xué)者龍應(yīng)臺在央視“世紀講壇”上指出，全球化是世界共同發(fā)展的必然，但全球化并非要你丟掉傳統(tǒng)和個性。就好比如全球化是一列高速火車，你要發(fā)展就必須去搭乘，但裝在車上的卻可以是自己的東西。東方電氣在搭上信息化這列高速火車后，在不斷深化東方“24小時服務(wù)、終生服務(wù)、超值的服務(wù)和超前服務(wù)”的理念的同時，以“用戶之上”為宗旨的，面對企業(yè)產(chǎn)出量急劇增加，售后服務(wù)成倍加大的局面，為進一步培養(yǎng)快速反應(yīng)能力，降低管理強度，完善機組檔案，提高機組檔案利用率，在企業(yè)外部環(huán)境提供了很好的機會，企業(yè)內(nèi)部提供了實施的條件情況下，毅然決然地“登上了信息化建設(shè)高速列車”。
服務(wù)信息化建設(shè)初見成效
東方電氣用戶服務(wù)信息化建設(shè)搭建的交流平臺共有三大部分：客戶管理系統(tǒng)、服務(wù)信息化、遠程診斷系統(tǒng)。此交流平臺基本組建起東汽產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)站，網(wǎng)站的組成共有六個板塊：技術(shù)交流、BBS、新機安裝、交貨信息、備品配件、服務(wù)支持。
“客戶管理系統(tǒng)”是東方電氣通過研究企業(yè)售后服務(wù)管理的現(xiàn)狀，學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進企業(yè)的售后服務(wù)管理經(jīng)驗，對比分析本企業(yè)當前用戶服務(wù)管理工作中存在和所需解決的問題而設(shè)計的，它實現(xiàn)了用戶服務(wù)管理電子化，將用戶信息，產(chǎn)品之安裝、投運、改進改造、事故處理、運行可靠性數(shù)據(jù)等，日常信息接收、反饋、信息發(fā)布、三包件信息等等，一概納入到系統(tǒng)管理，實現(xiàn)了產(chǎn)品售后信息真正意義上的溝通和共享。在這些共享的信息中，專門有一塊交貨系統(tǒng)，它一改傳統(tǒng)的電話、傳真聯(lián)系，當該廠每發(fā)出一批機組部件后，客戶馬上可以進入該系統(tǒng)看到東汽機組發(fā)貨情況，大大方便了用戶現(xiàn)場安裝的提前準備和部件到場后的清點保管。而遠程診斷系統(tǒng)主要是對運行狀態(tài)下的機組實施在線監(jiān)測，為機組的故障診斷提供歷史數(shù)據(jù)和圖譜分析。
東方電氣在用戶服務(wù)信息化建設(shè)中進行了積極探索，闖出了一條新路，獲得了喜人的回報。隨著東方電氣服務(wù)信息化建設(shè)的不斷深入、完善，將大大密切和用戶的關(guān)系，使用戶能夠從他們已安裝的設(shè)備中獲得更高的生產(chǎn)力和更長的設(shè)備使用壽命。