文章來(lái)源：中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司 發(fā)布時(shí)間：2004-05-14
中國(guó)網(wǎng)通在全國(guó)電信用戶滿意度評(píng)比中再次蟬聯(lián)第一
近日，信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局組織了2003年度全國(guó)電信服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)分別獲得全國(guó)電話服務(wù)質(zhì)量用戶滿意指數(shù)和互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)質(zhì)量用戶滿意指數(shù)第一名。其中，固話語(yǔ)音業(yè)務(wù)類測(cè)評(píng)的全部指標(biāo)（7項(xiàng)）均為行業(yè)第一；固網(wǎng)窄帶撥號(hào)上網(wǎng)業(yè)務(wù)類（簡(jiǎn)稱ISP）測(cè)評(píng)中有6項(xiàng)指標(biāo)獲行業(yè)第一。這也是中國(guó)網(wǎng)通繼2002年后連續(xù)兩年在全國(guó)電話用戶滿意度測(cè)評(píng)中蟬聯(lián)第一。
2003年度，中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)在發(fā)展和融合任務(wù)十分艱巨的情況下，始終堅(jiān)持“誠(chéng)信鑄就品牌 服務(wù)編織未來(lái)”的企業(yè)理念，繼續(xù)完善客戶服務(wù)體系，落實(shí)服務(wù)流程規(guī)范。根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部有關(guān)要求，結(jié)合當(dāng)前企業(yè)實(shí)際，先后制定了“中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法”、“營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范”、“客戶服務(wù)中心規(guī)范”、“入戶服務(wù)規(guī)范”等若干企業(yè)服務(wù)工作制度流程，對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理中的服務(wù)質(zhì)量報(bào)告、服務(wù)質(zhì)量通告、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查等方面進(jìn)行了明確規(guī)定，對(duì)企業(yè)服務(wù)窗口環(huán)境設(shè)施和員工服務(wù)行為、服務(wù)技能等方面進(jìn)行了規(guī)范，為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升奠定了基礎(chǔ)。
集團(tuán)公司還完善了客戶滿意度、親和度和忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)模型，建立了科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量績(jī)效考核指標(biāo)體系。2003年，集團(tuán)公司內(nèi)部廣泛開(kāi)展“中國(guó)網(wǎng)通杯”服務(wù)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)、服務(wù)標(biāo)兵評(píng)比競(jìng)賽活動(dòng)，通過(guò)嚴(yán)格的客戶滿意度測(cè)評(píng)，有力地促進(jìn)了各級(jí)員工服務(wù)意識(shí)的提高，在新的市場(chǎng)環(huán)境中有效保持和提高了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
2004年，集團(tuán)公司將進(jìn)一步完善服務(wù)體系建設(shè)，繼續(xù)推行差異化服務(wù)戰(zhàn)略，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)個(gè)性化的服務(wù)和業(yè)務(wù)，通過(guò)定制服務(wù)、等級(jí)服務(wù)等措施，全力滿足客戶的多樣化需求。