文章來源：中國聯(lián)合通信有限公司 發(fā)布時(shí)間：2006-03-10
中國聯(lián)通提出“取締消費(fèi)陷阱，投訴限時(shí)辦結(jié)”
在今年“3.15”期間，中國聯(lián)通針對廣大用戶普遍關(guān)注的焦點(diǎn)問題，在全國范圍內(nèi)開展了“取締消費(fèi)陷阱，投訴限時(shí)辦結(jié)”專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)。中國聯(lián)通將通過強(qiáng)化和完善技術(shù)、業(yè)務(wù)和經(jīng)營管理等手段，取締各類消費(fèi)陷阱，傾力打造公平消費(fèi)環(huán)境。
此次活動(dòng)是中國聯(lián)通為進(jìn)一步深化和落實(shí)信息產(chǎn)業(yè)部“暢通網(wǎng)絡(luò)、誠信服務(wù)”主題活動(dòng)而策劃的全國性專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)。在此期間，中國聯(lián)通將通過強(qiáng)化和完善技術(shù)、業(yè)務(wù)和經(jīng)營管理等主動(dòng)防范措施和手段，取締各類消費(fèi)陷阱；讓用戶按自己的意愿選擇定制或退定增值業(yè)務(wù)，明白消費(fèi)；對發(fā)生的任何違規(guī)強(qiáng)行定制行為進(jìn)行查處；同時(shí)按照“話費(fèi)誤差、雙倍返還，短信差錯(cuò)、先行賠付”的承諾，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。此外，中國聯(lián)通還要求各級營業(yè)廳、客服中心、客戶經(jīng)理和服務(wù)監(jiān)督熱線等窗口，對于用戶的業(yè)務(wù)咨詢、受理、投訴等問題，嚴(yán)格履行首問負(fù)責(zé)制，接待客戶一事一辦，對客戶投訴問題明確告知用戶處理時(shí)限和標(biāo)準(zhǔn)，承諾限時(shí)辦結(jié)、限時(shí)答復(fù)。
為保障上述措施，中國聯(lián)通將實(shí)施“首問負(fù)責(zé)，全面執(zhí)行”一站式服務(wù)，同時(shí)規(guī)范管理，嚴(yán)肅查處違規(guī)定制，簡化業(yè)務(wù)處理流程，限時(shí)解決用戶投訴，切實(shí)做到誠信服務(wù)，維護(hù)客戶權(quán)益。對于一般投訴，平均為1個(gè)工作日答復(fù)，最長不得超過3個(gè)工作日；對于復(fù)雜投訴，平均為4個(gè)工作日答復(fù)，最長不超過7個(gè)工作日。中國聯(lián)通還要求各省分公司及市分公司切實(shí)提高客戶投訴處理中心的流程執(zhí)行能力，現(xiàn)場不能答復(fù)的咨詢與投訴，由投訴處理中心集中處理并按時(shí)限處理回復(fù)，為廣大消費(fèi)者打造一個(gè)公平公正的消費(fèi)環(huán)境。