文章來源：中國聯合網絡通信集團有限公司 發布時間：2011-05-06
隨著聯通沃商店業務宣傳的逐步深入和產品的廣泛應用，移動互聯網用戶的投訴與咨詢問題日益增多。為此，根據目前各省區市的實際情況，以業務指導和渠道建設為抓手，加強各省區市客服對沃產品知識的知曉度，努力提升各省區市對業務開展的支撐能力和客戶服務能力。一是加強對各省區市的業務指導。應用商店運營中心從對用戶操作的引導性、便利性和對客服一線的表述易懂性、可操作性角度出發，定期修訂客服常規FAQ（常見問題解答）；同時還及時配合各類專題營銷活動的宣傳推廣，制訂主題活動FAQ。為檢視各省區市客服對FAQ內容的知曉度和把握度，應用商店還建立有計劃、有實施、有反饋的月度撥測機制。從4月對各省區市10010客服熱線撥測的情況顯示，平均成績較上月同期提升近17%，合格率提升23%。二是加強服務渠道建設。該運營中心完善了各省區市服務對口聯系人信息，建立定期服務溝通機制；拓展服務渠道，在郵箱服務、熱線客服的基礎上擬增加7×10小時在線客戶服務渠道。三是開展現場服務培訓。運營中心逐步有針對性地開展面向全國10010客服人員的沃商店業務知識培訓，客服業務管理人員培訓計劃每季度不少于3次。中心還將赴重點省區市開展現場服務培訓，以切實提高重點省區市客服人員的業務技能和服務能力。