文章來源：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司 發(fā)布時(shí)間：2012-05-02
透明消費(fèi)是消費(fèi)者長(zhǎng)期以來最為關(guān)注的問題之一。為了切實(shí)做到讓客戶“明明白白消費(fèi)”，中國(guó)移動(dòng)推出“業(yè)務(wù)扣費(fèi) 主動(dòng)提醒”、“0000查詢 自由退訂”等多項(xiàng)為民服務(wù)舉措。據(jù)中國(guó)移動(dòng)透露，僅2012年3月份，中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)扣費(fèi)提醒短信下發(fā)量達(dá)4.06億條，退費(fèi)筆數(shù)3700萬；“0000”查詢總量5552.5萬次，退訂總量1601萬次。
中國(guó)移動(dòng)還結(jié)合各地實(shí)際情況，不斷深化、豐富各項(xiàng)透明消費(fèi)服務(wù)舉措，提升客戶感知。針對(duì)客戶關(guān)注的GPRS流量收費(fèi)問題，上海移動(dòng)門戶網(wǎng)站客戶服務(wù)專區(qū)推出了“GPRS手機(jī)上網(wǎng)問答”板塊，重點(diǎn)為客戶解答國(guó)際漫游流量管理、國(guó)內(nèi)流量提醒服務(wù)、手機(jī)上網(wǎng)科普知識(shí)等內(nèi)容及手機(jī)上網(wǎng)中碰到的各類問題，及時(shí)、快捷回復(fù)客戶的咨詢及留言。該板塊上線一周，GPRS專區(qū)訪問量較前期大幅提升6倍。
在廣東，積極開展“優(yōu)服務(wù)，一起來”系列主題活動(dòng)，圍繞基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、信息安全、終端服務(wù)等9項(xiàng)客戶關(guān)注焦點(diǎn)制定了“資費(fèi)的困惑”、“讓網(wǎng)速飛起來”等系列服務(wù)主題討論活動(dòng)，通過常態(tài)化開展客戶訪談，了解客戶的想法，切實(shí)為客戶的利益著想，從源頭解決實(shí)際問題，取得較好效果。