文章來源：中國電信集團(tuán)公司 發(fā)布時間：2013-04-10
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代，通信企業(yè)都在想方設(shè)法提升用戶的感知。對于用戶來說，只有擁有滿意的感知，才會對企業(yè)的服務(wù)感到滿意。中國電信新疆公司一直十分注重客戶服務(wù)和客戶滿意度，2011年，新疆電信提出服務(wù)工作要注重客戶感知，通過定義和描述客戶感知、度量與評估客戶的真實(shí)感知、發(fā)現(xiàn)差距并找到改進(jìn)方向這三個步驟，發(fā)掘客戶的真正需求，為客戶提供恰到好處的服務(wù)，既提升了客戶滿意度，提高了工作效率，也增加了企業(yè)效益。2012年，新疆電信以《關(guān)注客戶感知，提升客戶滿意度》項(xiàng)目案例榮獲《哈佛商業(yè)評論》第六屆“管理行動獎”金獎。2013年，新疆電信提出要深入推進(jìn)“客戶感知”服務(wù)體系建設(shè)，為民服務(wù)，創(chuàng)先爭優(yōu)。在服務(wù)升級的道路上，新疆電信人從未放慢創(chuàng)新的腳步。
滿足需求與挖掘需求相統(tǒng)一
成功的企業(yè)之所以成功，關(guān)鍵在于能根據(jù)變動的內(nèi)外部環(huán)境隨時進(jìn)行調(diào)整，更明白顧客到底需要什么。
對于運(yùn)營商來說，服務(wù)是頭等大事。企業(yè)要持續(xù)向前發(fā)展，創(chuàng)新服務(wù)就要不斷與時俱進(jìn)。信息通信服務(wù)沒有終極標(biāo)準(zhǔn)，滿足用戶訴求是企業(yè)生存的根本法則。新疆電信在創(chuàng)新服務(wù)過程中強(qiáng)調(diào)：明白客戶的需求并滿足這種需求，很重要的一點(diǎn)就是要挖掘甚至是引領(lǐng)需求。
例如，針對用戶在法律援助服務(wù)方面的潛在需求，2013年1月，新疆電信攜手新疆司法廳，利用號碼百事通呼叫中心平臺開通12348新疆法律援助服務(wù)熱線。該熱線免費(fèi)為廣大困難用戶提供優(yōu)質(zhì)的法律咨詢幫助，服務(wù)范圍覆蓋全疆各市縣所有用戶，得到了社會各界的高度認(rèn)可與肯定，為新疆電信號碼百事通呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展起到了示范作用。據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，服務(wù)熱線自開通以來，目前已接聽用戶來電超過1萬次，平均每天為640多位用戶提供法律咨詢服務(wù)。
為進(jìn)一步提升客戶對電信業(yè)務(wù)的體驗(yàn)，不久前，新疆電信開通了地區(qū)首家天翼領(lǐng)航體驗(yàn)店、集團(tuán)級產(chǎn)業(yè)集群服務(wù)示范區(qū)體驗(yàn)店——美居天翼領(lǐng)航體驗(yàn)店。開業(yè)期間，該體驗(yàn)店重點(diǎn)宣傳云卡、天翼領(lǐng)航、數(shù)字企業(yè)三大政企品牌，通過抽獎、送禮、購機(jī)優(yōu)惠等促銷活動，吸引了大批客戶前來體驗(yàn)。作為新疆電信營業(yè)廳加載政企業(yè)務(wù)的首家試點(diǎn)，美居天翼領(lǐng)航體驗(yàn)店成為政企拓展代理渠道路上的一個重要里程碑。
當(dāng)然，很多時候，客戶對自己的需求并不明確，這種情況下，更需要運(yùn)營商擁有挖掘需求的前瞻眼光、解決問題的智慧。例如在“公安云”業(yè)務(wù)上，大家都知道這是目標(biāo)、是未來的方向，但具體如何實(shí)現(xiàn)云落地并不是件簡單的事情，需要探索與實(shí)踐。為此，新疆電信立足于對自身優(yōu)勢、客戶需求、市場發(fā)展、服務(wù)內(nèi)涵的深刻理解與把握，與客戶及相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈各方一起，將目標(biāo)細(xì)化為一個個具體的業(yè)務(wù)與服務(wù)，再一步步推進(jìn)服務(wù)的落實(shí)。目前，“新疆公安云計(jì)算中心”已經(jīng)在新疆電信第二樞紐正式投入運(yùn)營。據(jù)了解，作為新疆電信“智慧云海”信息化提升工程的重要內(nèi)容，“公安云”項(xiàng)目涵蓋公安廳八大應(yīng)用平臺、13個數(shù)據(jù)資源庫等多個重要業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，將為新疆公安系統(tǒng)數(shù)萬名民警實(shí)際執(zhí)法辦案實(shí)時連入公安網(wǎng)，采集上傳、查詢共享公安網(wǎng)信息數(shù)據(jù)提供極大的便利。“新疆公安云”的建成在全國電信企業(yè)中開了先河，同時在全國公安系統(tǒng)中也走在了前列。
客戶價值與企業(yè)價值相統(tǒng)一
服務(wù)的優(yōu)劣沒有準(zhǔn)確的量化指標(biāo)。如果非要找一個標(biāo)準(zhǔn)，那便是越貼近用戶的期望值越好，如果能夠超出用戶的期望值更好。
早在2011年，中國電信新疆公司總經(jīng)理張志勇就提出服務(wù)工作要“達(dá)標(biāo)與客戶感知并重”并以此為抓手，貫徹“用心服務(wù)、客戶至上”的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)先的目標(biāo)。這一管理思路與我們通常說的“從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)”是不同的：客戶感知是客戶與服務(wù)系統(tǒng)互動過程中的“真實(shí)瞬間”，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)則是從公司自身的服務(wù)能力和技術(shù)管理要求出發(fā)而提出的。事實(shí)證明，服務(wù)達(dá)標(biāo)并不意味著客戶感知良好，而要令客戶感知好，可能并不需要過高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，只要能恰如其分地滿足客戶的需求就可以了。
“達(dá)標(biāo)與感知并重”，意味著要通過管理客戶感知，調(diào)整服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作重心，通過關(guān)注客戶感知，提升服務(wù)水平。達(dá)標(biāo)只是完成基本的服務(wù)要求，讓客戶滿意才是真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為此，新疆電信強(qiáng)調(diào)：無論做什么事情都要從市場需求出發(fā)，時刻把客戶感知放在第一位，把保護(hù)消費(fèi)者利益貫穿于經(jīng)營服務(wù)的整個過程中。不論是前臺還是后臺，不論是引入新技術(shù)、研發(fā)新產(chǎn)品，還是提供綜合解決方案，都要把客戶感知放在首位，通過創(chuàng)新服務(wù)滿足客戶不斷升級的需求，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶感知，為客戶創(chuàng)造更大的價值。
“原來我的錢包里大卡小卡一大摞，信用卡、購物卡、加油卡、公交卡……鼓鼓囊囊的不說，每次需要用的時候都得從里面翻半天，而且經(jīng)常會因此被小偷給盯上，我就被扒了好幾次。現(xiàn)在不用擔(dān)心了，一部手機(jī)就可以搞定，給汽車加油、坐快速公交，只要用手機(jī)一刷就可以了。”家住烏魯木齊的王振興先生一提起中國電信的“翼支付”業(yè)務(wù)就贊不絕口。
為了讓“翼支付”在祖國的西部邊陲落地開花，為了將客戶感知及時轉(zhuǎn)化成滿意的服務(wù)，新疆電信通過與烏魯木齊公交集團(tuán)、中國石油等合作，推出了一系列基于手機(jī)電子錢包支付業(yè)務(wù)的應(yīng)用，比如市民在乘公交、看電影、去購物、給愛車加油的時候，均可以通過手機(jī)進(jìn)行支付，極大地方便了市民的工作與生活，提升了客戶感知。
互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)電信業(yè)帶來的挑戰(zhàn)除了體現(xiàn)在商業(yè)模式上，很重要的一方面就是其對客戶感知的重視程度與把握能力。可喜的是，新疆電信已經(jīng)充分意識到這一點(diǎn)，并在很多方面進(jìn)行了積極有效的嘗試，這值得肯定也需要繼續(xù)保持。
員工成長與企業(yè)發(fā)展相統(tǒng)一
從某種程度上說，運(yùn)營商要提供更優(yōu)質(zhì)、周到、經(jīng)濟(jì)的信息通信服務(wù)，一個重要前提就是要為員工創(chuàng)造良好的工作氛圍、打造發(fā)展的平臺，因?yàn)閱T工是服務(wù)的執(zhí)行者、創(chuàng)新者，是服務(wù)作用于客戶的關(guān)鍵。
正是基于對這一理念的深刻理解，新疆電信一直致力于為公司員工創(chuàng)造良好的工作及生活環(huán)境，積極暢通員工的訴求通道，想方設(shè)法解決員工遇到的困難和問題，爭取為每一位員工提供一個創(chuàng)造價值、創(chuàng)造財(cái)富、創(chuàng)造幸福的平臺，使廣大員工都成為“為民服務(wù) 創(chuàng)先爭優(yōu)”的主人翁。可以說，新疆電信之所以能夠在創(chuàng)新服務(wù)方面有所突破，全體員工團(tuán)結(jié)一致、緊密協(xié)作、凝成共識是重要的基礎(chǔ)。
新疆電信對外高度關(guān)注客戶感知，不斷提升服務(wù)能力與水平；對內(nèi)則通過構(gòu)建六個通道、一項(xiàng)機(jī)制和“總經(jīng)理網(wǎng)上接待日”體系、員工思想工作生活狀況調(diào)查、加強(qiáng)信訪工作等措施，建立立體式、無邊界的溝通方式，拓展和豐富員工反映問題的渠道。2013年2月1日，新疆電信通過協(xié)同辦公系統(tǒng)組織開展了首次“總經(jīng)理網(wǎng)上接待日”活動，中國電信新疆公司總經(jīng)理張志勇與公司管理層就全區(qū)各族電信員工在工作、生活、福利、薪酬、培訓(xùn)等方面提出的建議和意見，進(jìn)行了現(xiàn)場在線答復(fù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，首次“總經(jīng)理網(wǎng)上接待日”活動共收到43位員工提出的46個話題，內(nèi)容涉及公司發(fā)展、管理、服務(wù)、提升競爭力等多個方面。由于時間的限制，未能現(xiàn)場答復(fù)的話題，公司管理層將在15個工作日內(nèi)進(jìn)行答復(fù)，并通過郵件和電話的形式將答復(fù)結(jié)果反饋給話題提出者。
不僅如此，為了進(jìn)一步提升公司凝聚力、向心力和團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，提升廣大員工的服務(wù)熱情與服務(wù)水平，新疆電信通過開展創(chuàng)建“六好（生活好、氛圍好、管理好、形象好、學(xué)習(xí)好、業(yè)績好）”縣級公司和“六好”農(nóng)村支局活動，發(fā)揮“四小”建設(shè)成果，為員工創(chuàng)造良好的精神與物質(zhì)氛圍，充分調(diào)動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，進(jìn)而更好地服務(wù)客戶，推進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。一系列舉措的全面落實(shí)，全方位地提高了企業(yè)經(jīng)營管理水平，使員工共享企業(yè)發(fā)展成果，促進(jìn)了員工價值與企業(yè)價值共同成長。