文章來源：中國移動通信集團公司 發布時間：2012-05-08
“治理自有業務不知情定制需要‘抓源頭控制，抓效率提升’，對肆意通過手機病毒等惡意吸費的利益獲得方要加大封堵和查處力度，充分授權營業一線加快投訴處理等措施。”中國移動相關負責人在內部會議上明確提出要求。
今年以來，在惡意軟件手機病毒的查殺和治理工作上，中國移動下大力氣，從總部到基層，都堅定決心嚴查嚴懲。
針對惡意吸費和屏蔽10086提醒短信等手機惡意軟件，中國移動信息安全管理與運行中心積極完善機制、多管齊下，全面加大監測和處置力度。一是利用監測平臺，開展專項監測，加大分析處置力度；二是積極參與工信部專項治理活動，建立聯動機制；三是從客戶投訴入手，建立全國協同處理機制，增強惡意軟件違規定制等問題的發現能力，實現判斷、封堵以及防范的閉環管理。目前已組織對近800個用戶的惡意訂購投訴進行了跨省核查，并對相關手機惡意軟件進行了處置。
在山東，中國移動成立了包括客服、市場、數據、網絡、帳務、綜合、法律、采購、監察等部門在內的“山東移動增值業務監督處罰委員會”，修訂完善了一系列的監督處罰管理辦法，使增值業務監督處罰不斷體系化、科學化，形成了對增值業務多維度、全覆蓋、常態化的服務質量管理體系。一方面加強了營銷規范和渠道管理，另一方面深入落實三項透明消費舉措，建立和實施了以客戶感知為導向的客戶投訴處理“三先三后”（先致歉后說明、先退費后查證、先回訪后結辦）制度。與此同時，中國移動不斷加強合作伙伴管理，對侵害客戶利益的行為實施“零容忍”，第一時間對違規業務從重從快處罰，最大程度降低對客戶利益的損害。