文章來源：中國南方航空集團公司 發布時間：2010-02-03
1月30日，中國南方航空公司宣布啟動“2010年品牌服務推廣年”，決定通過全面貫徹“兩一”服務理念，繼續圍繞“兩艙個性化、經濟艙標準化”，創新機制建設，強化服務管理，優化旅客乘機體驗，提升營銷能力、促進樞紐發展，著力打造中國服務最好、國際主流航空公司。
保持“理念宣貫”和“標準執行”力度
南航將通過大力推廣“兩一”服務理念，引領員工從“被動服務”向“主動服務”轉變，從“單純服務”向“營銷服務”轉變，從“用行服務”向“用心服務”轉變。同時，公司將服務標準分為“固化操作、應知應會、手冊查閱”三類分別進行要求，針對《南航運輸總條件》制定操作細則，修訂完善《中轉服務標準手冊》；制定《航班不正常服務指南》。在所有分子公司、營業部和辦事處推廣使用高端旅客信息系統，落實《高端旅客服務管理手冊》規定的動作。
改進服務流程和服務細節
南航將全面改進現有服務流程，按照航線產品提供、購票、地面服務、空中服務、到達服務等“一條龍”旅客感知程序，確定公司內部各部門的崗位責任和部門之間的交接標準，將高端服務、地面服務、空中服務、中轉服務等環節盡可能進行細化和提高標準。
譬如，為兩艙旅客提供信息實時通知、餐食網上預訂、“空中咖啡屋”等特色服務；全面落實經廣州、北京、烏魯木齊三地中轉的“一票到底”服務；設立亞運專用值機柜臺，實行“地面導乘”服務，亞運行李專項托運服務，積極創建“迎亞運服務樣板航班”，開通亞運綠色通道等，實現亞運服務零投訴。
創新機制建設和服務管理
全面推行持證上崗制度，對售票、95539服務熱線、地服、貨運裝卸等人員等進行統一的崗前培訓和考核。試行同級服務人員等級劃分制度，逐步建立與市場接軌的人力資源管理機制。強化服務質量檢查的指揮棒功能，強化從投訴中學習的管理方法，強化標桿在隊伍管理中的作用，完善服務質量檢查制度，增加對有效投訴的服務改進、管理改進的檢查，開展“樹標桿、樹標兵”活動，以員工內心的和諧營造團隊的和諧，以團隊的和諧創造顧客旅程的愉悅。
南航表示，2010年公司品牌服務將推廣到各個系統、各個部門、各個崗位，以高端服務品牌推動高端市場營銷業績的突破，以中轉服務品牌實現樞紐效應的突破，以亞運優質服務推動南航品牌效應的突破，踐行南航“顧客至上”的企業文化理念，使“南航成為國內旅客的首選，國際旅客的優選”。