文章來源：青島國資委 發布時間：2013-12-02
青島熱電集團以“轉結構提服務”為核心任務，不斷創新服務管理模式，全力保障今冬供熱服務質量，供熱初期“三率”指標全面完成。目前共收到表揚信12封，錦旗15面，12319熱線表揚電話148個，零投訴。正式供熱以來熱線電話數量逐日降低，與去年同期相比12319熱線服務單減少49%，用戶滿意度不斷提升。
一是創新“六對接”服務工作法。熱電集團在原有服務管理模式基礎上，遵循設計、建設、生產、服務環環相扣的服務鏈機制，創造性提出了“六對接”服務工作法：與用戶服務一線對接，針對焦點問題，迅速回應，統一口徑，規范解答，減少負面輿論；與宣傳部門對接，通過媒體定期發布供熱常識、政策解讀等，引導安全用熱、規范用熱；與設計部門對接，對用戶室內安裝的個性化需求提供科學解決方案；與技術部門對接，對技改方案在充分論證的基礎上，確保技改效果；與施工部門對接，確保建設工期和質量符合要求，做到規范施工不擾民；與生產部門對接，保持供熱參數和效果達到標準要求。
二是狠抓“熱線處結率”晴雨表。自進入11月熱態運行以來，熱線電話作為“晴雨表”成為熱電集團基建、生產、服務等各項工作的指南針。熱線電話從周分析變成日分析，每日召開熱線調度會，對熱點難點熱線逐條分析，將重復區域、重復路段作為重點，進行每日督查，隨著正式供熱開始，為保證熱線“三率”指標的全面完成，保證用戶滿意，客服中心對熱線實時監控，每2小時向所屬各供熱單位發送熱線數量提示短信。今冬供熱季在原有《供熱服務信息周、日通報》基礎上創辦《熱線快報》，新增“掛牌督辦、銷號熱線”制度。即對在服務時限內完成但需跟蹤服務的信息“掛起”成為“掛牌督辦件”，責任單位進行跟蹤服務，保證圓滿處結，用戶滿意即可“銷號”。
三是打造“網絡客服在線”互動平臺。為拓寬與用戶溝通渠道，加強與用戶的交流聯系，集團客服中心建立網絡在線（客服CC）。截止目前客服CC即時信息互動183件，熱電集團新浪、騰訊官方微博平臺與用戶互動135次，用戶通過網絡渠道提出的供熱服務需求，均在第一時間做出解答。供熱以來各單位還利用“企信通”加強與用戶的溝通，讓用戶即時了解集團目前的供熱工作情況，共發送溫馨提示31萬條。