文章來源：青島國資委 發(fā)布時間：2013-01-24
近年來，熱電集團(tuán)不斷深化“親情化如家服務(wù)、精細(xì)化星級服務(wù)、承諾制滿意服務(wù)”三大服務(wù)模式，各項(xiàng)服務(wù)工作取得了長足進(jìn)步。在青島市社情民意調(diào)查中，集團(tuán)供熱服務(wù)改進(jìn)率和綜合滿意度均列全市供熱企業(yè)之首。
一是規(guī)范工作流程，推進(jìn)供熱服務(wù)精細(xì)化。從細(xì)節(jié)入手優(yōu)化制度規(guī)范，從表單下發(fā)、信息處理、熱線反饋每個環(huán)節(jié)提出明確要求，實(shí)行三級督查，立體考核，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)事項(xiàng)的閉環(huán)管理。
二是持續(xù)完善督查機(jī)制，服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)100%落實(shí)。堅(jiān)持現(xiàn)場檢查、用戶回訪、電話抽查、編制通報等多種方式相結(jié)合，豐富督查形式，確保督查效果得到持續(xù)改進(jìn)。充分發(fā)揮客服中心的轉(zhuǎn)辦、督辦職能，對所有熱線信息做到全方位、無縫隙的回訪，確保服務(wù)事項(xiàng)有效落實(shí)。
三是加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了供熱服務(wù)無縫隙、全覆蓋的目標(biāo)。針對新發(fā)展區(qū)域居民對服務(wù)工作缺乏了解的情況，有重點(diǎn)的加大了服務(wù)力度，向新發(fā)展用戶發(fā)放“溫暖大禮包”和服務(wù)指南，制定了新用戶服務(wù)流程，進(jìn)一步明確了服務(wù)環(huán)節(jié)。對用戶信息進(jìn)行分級管理，已初步形成換熱站、熱力公司、客服中心三級用戶信息庫，為27萬戶用戶建立信息檔案。擴(kuò)展客戶需求受理渠道，完善客服短信平臺系統(tǒng)，對客戶的服務(wù)需求實(shí)現(xiàn)了站點(diǎn)、電話、郵箱、短信、網(wǎng)絡(luò)多渠道受理。