文章來源：青島國資委 發(fā)布時間：2016-03-11
2016年春運，青島機場在“禮”文化及品牌建設(shè)引領(lǐng)下，順利保障了航班起降1.75萬架次，旅客吞吐量201萬人次，貨郵吞吐量1.95萬噸，同比增長11.5%、7.6%和5.5%。
一是人文關(guān)懷溫暖旅客回家路。針對春運旅客回家心切的特點，各保障單位進(jìn)一步強調(diào)人性化服務(wù)，在確保航班正點率的基礎(chǔ)上，盡最大可能幫助旅客解決問題、確保旅客能夠順利成行。春運期間，地服保障方面收到的因好人好事、困難幫扶產(chǎn)生的旅客表揚共計90起，占表揚總量的25%。同時為做好行李管控，進(jìn)一步加大超規(guī)行李查驗，確保春運期間無一起因大件行李管控造成的航班延誤。
二是特色服務(wù)全心全意提升旅客體驗。從旅客需求出發(fā)，立足服務(wù)品牌與產(chǎn)品大膽創(chuàng)新，推出多項服務(wù)新舉措：通過微信平臺發(fā)布春運出行攻略，內(nèi)容涉及國內(nèi)、國際進(jìn)出港流程及行李、危險品等多項運輸規(guī)定，為旅客提前了解登機流程及須知打開了新路徑；大力推進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品建設(shè)，對國內(nèi)航班特殊旅客及團(tuán)隊旅客服務(wù)流程進(jìn)行了重新定義，兩項服務(wù)通過電話及微信平臺實現(xiàn)了提前預(yù)約，促使候機樓內(nèi)服務(wù)向樓外延伸，最終搭建成“門對門”的現(xiàn)代化服務(wù)模式；改善延誤餐食質(zhì)量，提升配餐速度，讓春節(jié)期間的航延餐注入“年味”。
三是志愿者活動書寫春運保障新典范。開展“禮在春運﹒先進(jìn)先行”志愿者活動，匯集了各崗位黨團(tuán)員及獲選2015年各類先進(jìn)稱號的優(yōu)秀員工，員工們利用休息時間為旅客提供引導(dǎo)、問詢服務(wù)，積極推廣微信值機，有效減輕了值機等后續(xù)環(huán)節(jié)工作壓力，對外展示出“文明機場、賓賓有禮”的服務(wù)文化。
四是硬件提升展示現(xiàn)代機場新風(fēng)尚。安裝了5臺自助值機設(shè)備，在春運來臨前順利完成了自助值機硬件設(shè)備的更新?lián)Q代。新設(shè)備讓旅客感受到了更具現(xiàn)代化的服務(wù)體驗，提升了值機保障效率。同時，為擺渡車安裝了語音系統(tǒng)，實現(xiàn)了車輛起訖有提醒、中轉(zhuǎn)旅客有播報、車輛被阻有解釋，成為春運保障又一新亮點。
五是暢達(dá)高效全力完成航延保障。做好統(tǒng)籌調(diào)度，多渠道傳遞信息，利用微信等平臺與航空公司、上下游單位保持溝通聯(lián)系，通過廣播、登機口航顯、航班延誤告示牌等及時發(fā)布信息。對于長時間滯留旅客，提高餐食配送質(zhì)量，提前聯(lián)系賓館、車輛，做好旅客的疏散及行李提取等工作。期間為不正常航班旅客提供餐食共計4441份、安排住宿4211人次。同時，重點做好補班高峰時刻的地面服務(wù)，提高不正常航班的后續(xù)保障效率。