中海物業(yè)：以新質(zhì)服務力打造好服務
文章來源：中國建筑集團有限公司 發(fā)布時間：2024-12-04
一、品牌總體概況
“中海物業(yè)”最早于1986年在香港開展業(yè)務，現(xiàn)為中國建筑集團有限公司所屬中國海外集團有限公司（以下簡稱“中海集團”）旗下物業(yè)板塊旗艦品牌。38年來，“中海物業(yè)”從戰(zhàn)略性輔助中海集團地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務，到引領內(nèi)地物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展，成為首家在港上市的央企物業(yè)公司，是我國專業(yè)化發(fā)展最久、市場化經(jīng)營最早的物業(yè)企業(yè)之一。
“中海物業(yè)”旗下?lián)碛泻＜{萬商、優(yōu)你互聯(lián)、海博工程、興海物聯(lián)四家專業(yè)子公司，打造了集成基礎服務、增值服務與科技創(chuàng)新的一體化服務模式。2023年，“中海物業(yè)”進駐164個城市，服務逾800萬客戶，在管面積逾4億平方米，連續(xù)三年位列全香港900家物業(yè)企業(yè)榜首，連續(xù)七年位列中國房地產(chǎn)報品牌影響力NO.1，是行業(yè)唯一被國務院國資委納入“央企ESG治理·先鋒50指數(shù)”，并獲評中國指數(shù)研究院物企綜合實力TOP4的品牌。
二、品牌建設典型做法
（一）品牌創(chuàng)建背景
1979年6月，中海集團在香港注冊成立。1986年，“中海物業(yè)”在香港開展物業(yè)管理服務，輔助配合中海集團在香港的房地產(chǎn)業(yè)務。在創(chuàng)立之初，“中海物業(yè)”便確立了成為“物業(yè)管理界標桿”的目標，借鑒國外先進經(jīng)驗，融入中國文化傳統(tǒng)，創(chuàng)立了融現(xiàn)代性、國際化、民族性、本土化于一體的個性鮮明的自主品牌。
1991年，“中海物業(yè)”將經(jīng)營理念和管理模式引入內(nèi)地，并帶動了沿海發(fā)達地區(qū)物業(yè)管理行業(yè)的蓬勃發(fā)展，開創(chuàng)多個行業(yè)之最：“中海物業(yè)”的企業(yè)標準被引用最多；率先引進并通過ISO9000質(zhì)量體系認證；分別于深圳、上海榮獲質(zhì)量管理獎，首開物業(yè)管理企業(yè)問鼎品質(zhì)大獎先河?！爸泻Ｎ飿I(yè)”以嚴謹?shù)墓芾怼?yōu)質(zhì)的服務，為社會認可，被譽為“中國第一管家”。
（二）品牌創(chuàng)建實踐經(jīng)驗
“中海物業(yè)”的實踐證明：專業(yè)是“硬通貨”，服務是軟實力，客戶為本才是生存之道?；貧w本源，物業(yè)行業(yè)的本質(zhì)就是服務業(yè)，通過為空間與生活提供高品質(zhì)的服務，不斷創(chuàng)造價值。
1.以客戶滿意為核心，為好房子提供好服務
“中海物業(yè)”在房屋設計建造環(huán)節(jié)，組建覆蓋建筑全專業(yè)的資深專家隊伍，平均從業(yè)年限20年以上，具備國家一級注冊建筑師、注冊公用設備工程師、高級工程師等從業(yè)資質(zhì)，為開發(fā)商提供前介品控服務。截至目前，已累計提供20余萬條設計優(yōu)化建議，真正做到在設計階段為“好產(chǎn)品”筑牢品質(zhì)保障，為“好服務”創(chuàng)造更好條件。
在房屋交付環(huán)節(jié)，組建逾千人的注冊驗房師隊伍，平均每人每年接受60小時培訓，驗房實操132小時，查驗房屋31套。他們在交付前深入項目，對逐間房屋、逐個功能空間，使用專業(yè)工具檢驗完工質(zhì)量。在房屋查驗工作中，“中海物業(yè)”積淀形成了《驗房服務手冊》《內(nèi)部驗房檢查標準》《內(nèi)部驗房視頻指引》，以及分土建、裝修、水電設備等13個大類共95個功能分區(qū)的檢測標準，以耐心和細致助力“好房子”做到最優(yōu)。
在房屋交付后，“中海物業(yè)”推出“質(zhì)保維修服務”，組建質(zhì)保維修團隊，負責房屋質(zhì)保期內(nèi)的維修保養(yǎng)管理，為客戶優(yōu)化服務體驗。
多措并舉之下，在第三方客戶滿意度調(diào)研中，中海房屋交付后的客戶滿意度高位提升，穩(wěn)居行業(yè)標桿水平。
2.以睦鄰友好為抓手，為好小區(qū)提供好服務
發(fā)軔于香港的“中海物業(yè)”，牢牢樹立以權(quán)益為邊界、以法治為準繩的規(guī)則意識，并引入內(nèi)地物業(yè)管理實踐。
服務標準公開，居民購買力與業(yè)主決策力的合力催化劑?！爸泻Ｎ飿I(yè)”在100多個城市根據(jù)不同業(yè)態(tài)、單價、取費模式，對應不同服務產(chǎn)品、標準生成服務菜單，一邊是直觀的服務表述，如電梯增設空調(diào)；一邊是將每戶每月每平方米需要增加的費用明確到元角分，極大方便業(yè)主明明白白消費。
渠道公開，公共空間權(quán)益管理的助推器?！爸泻Ｎ飿I(yè)”在優(yōu)你家APP開設“社區(qū)議事廳”，在小區(qū)動線張貼海報，通過管家上門和企業(yè)微信點對點推送，設立業(yè)主見面會當面聆聽業(yè)主心聲，舉辦業(yè)主周年大會，向全體業(yè)主匯報年度工作。
公共消費，物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間建立信任的黏合劑。2018年以來，“中海物業(yè)”累計推動投入近3億元，在100多座城市近1400個項目實施近7000項“美顏”工程，促進“品質(zhì)提升—客戶滿意—增收創(chuàng)利—品質(zhì)提升”的良性循環(huán)。2015年以來，逾120個項目實現(xiàn)管理費調(diào)漲，業(yè)主投票通過率達70%，增加年度飽和收入超6000萬元，持續(xù)投入小區(qū)品質(zhì)提升。
戶內(nèi)消費，業(yè)主對物業(yè)企業(yè)達成信任的試金石?！爸泻Ｎ飿I(yè)”把戶內(nèi)消費視作“好服務”的試金石。在北京，為別墅業(yè)主定制戶內(nèi)電梯維保服務；在深圳，為業(yè)主定制上門垃圾清收服務；在蘇州，蔬菜配送服務試運營3個月，服務4萬余人次；在沈陽，家政服務落地5個門店，服務4811戶家庭。
3.以基層治理為媒介，為好社區(qū)提供好服務
“中海物業(yè)”持續(xù)探索黨建引領社區(qū)治理經(jīng)驗，錨定基層治理“最后一公里”，打通社區(qū)善治“最后一百米”，創(chuàng)建“紅色物業(yè)·一核多元”黨建品牌，總結(jié)品牌黨建工作經(jīng)驗，在中共中央黨校出版社出版。
“室廊坊館”推動家風家教建設?！爸泻Ｎ飿I(yè)”深入學習貫徹習近平總書記關于家庭家教家風建設的重要論述，廣泛建設“家訓室”“清廉廊”“清風坊”“家風館”，在35座城市建設社區(qū)廉潔教育陣地38個。設有“清風館”的北京中海紫御公館獲評北京市年度美好家園項目，名列榜首?！丁笆依确火^”推動家風家教建設》一文獲中央宣傳部主管期刊《時事報告》刊發(fā)。
“楓橋經(jīng)驗”推動社區(qū)糾紛化解。“中海物業(yè)”在西安、濟南、深圳等地引入新時期“楓橋經(jīng)驗”，調(diào)解涉及群眾切身利益的矛盾糾紛。2023年初啟動以來，開展專題普法宣傳8次，覆蓋業(yè)主超過6300人次；成功調(diào)解居民矛盾73次，實現(xiàn)“小事不出樓，大事不出小區(qū)”。該做法作為法治調(diào)解典型案例，獲《中國物業(yè)管理》雜志2023年第11期刊發(fā)。
積極參與住房城鄉(xiāng)建設領域的民事糾紛“總對總”在線訴調(diào)對接機制，已選取21個項目向住建部與最高法申報訴調(diào)對接試點。
4.以高質(zhì)履約為保障，為好城區(qū)提供好服務
目前，“中海物業(yè)”已在新疆、河北、福建、廣東、山東等地深入開展城市運營服務，同時，廣泛承接雄安市民中心、西安幸福林帶、北京協(xié)和醫(yī)院、中國人民大學、廣州白云機場、成都大熊貓基地等城市多元業(yè)態(tài)的物業(yè)服務，通過管理城市建筑、運營城市基礎服務，深度參與城市升級服務。
“中海物業(yè)”已連續(xù)三年保持香港最大物業(yè)管理企業(yè)，以及承接香港特區(qū)政府項目、公共房屋單位、住宅總數(shù)第一的領先地位。在管項目覆蓋全港十八個行政區(qū)，為香港醫(yī)管局轄下公立醫(yī)院和醫(yī)療機構(gòu)提供服務項目占比60.5%（所有43個項目中的26個），口岸項目占比50%（所有14個口岸中的7個），副食品批發(fā)市場項目占比90%。2023年，香港文旅項目接待超過1000萬人次，澳門文旅項目接待超過320萬人次。
近三年，收到香港海關總署、市建局、規(guī)劃署、警務署、漁護署、入境處、海事處、康文署、房屋委員會、公屋聯(lián)會、離島區(qū)議會及港澳各界等200余封嘉許信，褒獎各業(yè)務組團的優(yōu)質(zhì)服務；獲西九龍最佳保安服務選舉大獎、年度領展卓越服務大獎、九龍城優(yōu)質(zhì)樓宇管理大獎等榮譽累計50個。
（三）品牌創(chuàng)建成效
積極助力鄉(xiāng)村振興?！爸泻Ｎ飿I(yè)”自有的“?；輧?yōu)選”電商平臺在售70余款助農(nóng)產(chǎn)品，累計幫銷額超8000萬元，得到甘肅定點幫扶三縣與福建長汀縣政府的高度評價。
積極促進城市就業(yè)。以香港為例，“中海物業(yè)”員工40—50歲2261人，50歲以上7007人，合計占總數(shù)84.3%，這部分人群在香港家庭負擔最重、就業(yè)依賴最高，在由治及興的轉(zhuǎn)折點，也是維護社會穩(wěn)定最可靠、服務民生最得力的群體。
積極推動可持續(xù)發(fā)展。在北京、上海、廣州、深圳、佛山、成都、蘇州等101個城市，已實現(xiàn)超過61%的垃圾分類工作覆蓋率，垃圾分類桶站改造率超過91.38%；完成物業(yè)行業(yè)首例碳排查工作，發(fā)布物業(yè)行業(yè)首例《碳中和白皮書》，制定《中海物業(yè)綠色低碳標桿項目打造及認證體系》，為實現(xiàn)“中海物業(yè)”“雙碳”目標提供有力支撐。
三、下一步考慮
下一步，“中海物業(yè)”將以“中海式物業(yè)管理現(xiàn)代化”和“好時節(jié) 好物業(yè) 好社區(qū)”孵化與支撐品牌創(chuàng)建，打造物業(yè)一體化服務第一品牌，成為一流的城市空間綜合服務運營商為品牌目標，以“高合約、高轉(zhuǎn)化、高效益”項目作為承接目標，細分賽道，精研產(chǎn)品，做大濃度，實現(xiàn)全委面積高端市場份額國內(nèi)第一，專業(yè)子公司在細分領域保持全國前三為市場目標，以完善的服務、優(yōu)越的性價比、可靠的品質(zhì)和卓越的管理，不斷豐富新質(zhì)服務力的內(nèi)涵，書寫中國式現(xiàn)代化行業(yè)新篇為價值目標。
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