文章來(lái)源：中國(guó)航空集團(tuán)有限公司 發(fā)布時(shí)間：2024-12-04
一、品牌總體概況
中國(guó)航空集團(tuán)有限公司旗下主業(yè)公司中國(guó)國(guó)際航空公司（以下簡(jiǎn)稱“國(guó)航”）致力于為旅客提供放心、順心、舒心、動(dòng)心的“四心”服務(wù)，擁有中國(guó)歷史最長(zhǎng)、品質(zhì)最優(yōu)的常旅客計(jì)劃“鳳凰知音”。
“鳳凰知音”常旅客計(jì)劃是亞洲首家旗下?lián)碛卸鄠€(gè)航空公司品牌的里程獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，由國(guó)航聯(lián)合深圳航空、山東航空、澳門航空、大連航空、國(guó)航內(nèi)蒙古公司、北京航空等國(guó)航系成員航空公司共同為旅客設(shè)計(jì)，通過(guò)打造線上線下專屬產(chǎn)品及貴賓權(quán)益，為會(huì)員提供全面、貼心的服務(wù)體驗(yàn)。
二、品牌建設(shè)典型做法
（一）品牌創(chuàng)建背景
20世紀(jì)90年代，世界航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，美國(guó)西南航空率先推出飛行里程累積獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃—―常旅客計(jì)劃。1992年，國(guó)航著手籌備建立常旅客計(jì)劃。1994年3月21日，中國(guó)大陸第一家常旅客計(jì)劃“國(guó)航知音”誕生。
2003年，原西南航空“金鷹俱樂(lè)部”、中浙航“中卡俱樂(lè)部”與“國(guó)航知音”整合成為新“國(guó)航知音”常旅客計(jì)劃，會(huì)員量達(dá)到130萬(wàn)人。2007年國(guó)航加入星空聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)與國(guó)際的接軌。2013年，為實(shí)現(xiàn)資源共享，發(fā)揮互補(bǔ)優(yōu)勢(shì)，國(guó)航與國(guó)航系各公司在同一常旅客計(jì)劃平臺(tái)上整合運(yùn)營(yíng)，“國(guó)航知音”正式更名為“鳳凰知音”，成為國(guó)航最具價(jià)值的子品牌之一。
（二）品牌創(chuàng)建實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)
“鳳凰知音”以“人生旅程，知音相伴”為品牌口號(hào)，致力于為會(huì)員提供便捷、舒適的飛行服務(wù)以及多元的里程累積和消費(fèi)渠道。
1.豐富尊享權(quán)益，提升會(huì)員服務(wù)
完善的會(huì)員權(quán)益體系是“鳳凰知音”常旅客計(jì)劃發(fā)展壯大的基礎(chǔ)。“鳳凰知音”會(huì)員體系共分為兒童卡、普卡、銀卡、金卡、白金卡和終身白金卡六個(gè)級(jí)別，其中銀卡及以上會(huì)員為貴賓會(huì)員。“鳳凰知音”開(kāi)創(chuàng)了設(shè)立終身白金卡級(jí)別及兒童卡的先河。貴賓會(huì)員尊享權(quán)益包括額外里程獎(jiǎng)勵(lì)、優(yōu)先購(gòu)票、優(yōu)先保證座位、保留訂座至航班起飛前48小時(shí)、機(jī)場(chǎng)離港優(yōu)先候補(bǔ)、優(yōu)先保證獎(jiǎng)勵(lì)客票和獎(jiǎng)勵(lì)升艙座位、行李優(yōu)惠、貴賓休息室候機(jī)、優(yōu)先登機(jī)等多項(xiàng)服務(wù)。
2.強(qiáng)化會(huì)員溝通，增進(jìn)會(huì)員粘性
“鳳凰知音”始終致力于建立與旅客良好溝通的機(jī)制。1999年7月，創(chuàng)辦《會(huì)員通訊》，成為國(guó)航與知音會(huì)員間信息溝通的重要紐帶。2004年起，《會(huì)員通訊》固定為包含24個(gè)版面的季刊，內(nèi)容的資訊性和時(shí)效性日益增強(qiáng)。季刊先后創(chuàng)辦了《知音心坊》和《會(huì)員出鏡》欄目，刊登會(huì)員來(lái)信、采訪貴賓會(huì)員，傾聽(tīng)會(huì)員與知音俱樂(lè)部之間的故事和會(huì)員對(duì)俱樂(lè)部發(fā)展的建議，充分體現(xiàn)了“鳳凰知音”與會(huì)員之間互相支持、互相理解的知音之情。2013年，“鳳凰知音”推出了電子月刊，以更加便捷的方式向會(huì)員提供國(guó)航動(dòng)態(tài)新聞、優(yōu)惠促銷產(chǎn)品等資訊。同時(shí)，為更好傾聽(tīng)會(huì)員心聲、洞察會(huì)員需求，國(guó)航傾力打造了“白金之旅”“知音寶貝”“知音沙龍”等系列會(huì)員活動(dòng)。
3.深耕航空合作，拓展會(huì)員體驗(yàn)
作為載國(guó)旗飛行的航空公司，國(guó)航肩負(fù)著向全世界展示中國(guó)企業(yè)形象的責(zé)任，已連續(xù)多年入選世界品牌500強(qiáng)。國(guó)航擁有規(guī)模龐大的寬體機(jī)隊(duì)，航線網(wǎng)絡(luò)覆蓋六大洲。通過(guò)國(guó)航與星盟聯(lián)盟的合作，“鳳凰知音”會(huì)員目前可以快捷到達(dá)186個(gè)國(guó)家（地區(qū)）的1200余個(gè)目的地。
“鳳凰知音”品牌的國(guó)際化，始終與國(guó)航的國(guó)際化拓展密切相關(guān)。國(guó)航全球航線網(wǎng)絡(luò)的拓展持續(xù)助力“鳳凰知音”會(huì)員在樂(lè)享旅游時(shí)代進(jìn)行消費(fèi)升級(jí)。會(huì)員乘坐國(guó)航系或任何一家航空合作伙伴的航班，都可以進(jìn)行里程累積或兌換其獎(jiǎng)勵(lì)客票，貴賓會(huì)員還可以使用星盟成員航空公司的貴賓休息室、行李優(yōu)惠、優(yōu)先登機(jī)等專享服務(wù)。強(qiáng)大的合作伙伴陣容，為會(huì)員打開(kāi)了通往世界各地精彩體驗(yàn)的大門，無(wú)論是飛行里程的累積，還是專屬優(yōu)惠與權(quán)益，都為會(huì)員生活增添了魅力。
4.拓展非航合作，打造里程生態(tài)
“鳳凰知音”擁有先進(jìn)的里程管理、運(yùn)作理念，為會(huì)員打造了豐富的里程兌換渠道。“鳳凰知音”目前擁有的非航空合作伙伴行業(yè)遍及酒店、銀行、租車、保險(xiǎn)、餐飲等多個(gè)類別。會(huì)員在簽約合作伙伴處消費(fèi)，均可累積里程，進(jìn)而換取獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)票、獎(jiǎng)勵(lì)升艙，并可在“知音商城”提供的幾萬(wàn)件商品中兌換旅游、家電、雜志、箱包等多種獎(jiǎng)勵(lì)，真正建立了“鳳凰知音”里程從累積到消費(fèi)的生態(tài)閉環(huán)。
（三）品牌創(chuàng)建成效
作為中國(guó)大陸首個(gè)常旅客計(jì)劃和亞洲首個(gè)旗下?lián)碛卸鄠€(gè)航空公司品牌的常旅客計(jì)劃，“鳳凰知音”自1994年問(wèn)世以來(lái)始終走在國(guó)內(nèi)航空公司常旅客計(jì)劃的前列，至今已經(jīng)走過(guò)30年。截至2024年6月底，“鳳凰知音”會(huì)員數(shù)量突破8700萬(wàn)，擁有航空合作伙伴34家（其中星盟伙伴25家，星盟優(yōu)連合作伙伴1家，非星盟伙伴8家），非航空合作伙伴70家，與10家銀行聯(lián)合發(fā)行“鳳凰知音”航空聯(lián)名信用卡，持卡者數(shù)量已近1000萬(wàn)。“鳳凰知音”商城擁有474家商戶、17個(gè)商品品類、超過(guò)16.5萬(wàn)種商品。
2023年全年，國(guó)航保障了“鳳凰知音”近2000萬(wàn)會(huì)員的出行服務(wù)，乘機(jī)人次達(dá)3387.99萬(wàn)，貢獻(xiàn)收入415.18億元，累計(jì)里程700多億公里。
三、下一步考慮
自創(chuàng)立以來(lái)，“鳳凰知音”歷經(jīng)了探索期、專業(yè)化和全球化期、精細(xì)化和移動(dòng)化期三個(gè)階段，當(dāng)前已進(jìn)入客戶化和智能化階段。聚焦為會(huì)員提供高效、便捷、實(shí)用服務(wù)的目標(biāo)任務(wù)，“鳳凰知音”借助“微”服務(wù)和“云”存儲(chǔ)技術(shù)，全面升級(jí)鳳凰知音網(wǎng)站，打造集知音商城、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)票、“現(xiàn)金+里程”換購(gòu)銷售機(jī)票、會(huì)員電子化服務(wù)、知音合作伙伴和“鳳凰知音”計(jì)劃于一體，實(shí)現(xiàn)會(huì)員業(yè)務(wù)“一站式”服務(wù)的綜合網(wǎng)站。未來(lái)將進(jìn)一步加強(qiáng)與會(huì)員的溝通與交流，努力完善“鳳凰知音”常旅客計(jì)劃，推出更多創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)，使“鳳凰知音”會(huì)員一卡在手，舒心行遍天下。