段南嵐：讓每位顧客滿意而歸
文章來(lái)源：中國(guó)旅游集團(tuán)有限公司[香港中旅（集團(tuán)）有限公司] 發(fā)布時(shí)間：2025-06-13
海涯碎銀灘，陽(yáng)光寫詩(shī)篇。
奮斗在海南這片熱土上的“90后”姑娘段南嵐，不久前榮獲“全國(guó)勞動(dòng)模范”稱號(hào)，用十三載青春芳華，深耕離島免稅事業(yè)。
作為中國(guó)旅游集團(tuán)旗下中免集團(tuán)三亞市內(nèi)免稅店有限公司銷售部總監(jiān)助理、團(tuán)委書記，段南嵐見證了離島免稅政策從探索試點(diǎn)到蓬勃發(fā)展的演變，將青春軌跡鐫刻在海南自貿(mào)港，成為中旅人“旅游報(bào)國(guó)、服務(wù)大眾”的生動(dòng)注腳。
專業(yè)用心的“職場(chǎng)人”
“即日起，海南離島免稅政策在海南省三亞試運(yùn)行。”在當(dāng)時(shí)還是大學(xué)生的段南嵐心里，并未對(duì)這條消息留下太深刻的印象。直到第二年夏天入職中免三亞公司，第一次站在銷售一線，既興奮又忐忑的她面對(duì)火爆的門店、劇增的顧客，才開始慢慢理解離島免稅政策的意義。
“在產(chǎn)品知識(shí)儲(chǔ)備和工作流程操作上，還有很多不足?！边@是段南嵐最直接的體會(huì)，督促她在工作之余惡補(bǔ)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)、演練對(duì)客業(yè)務(wù)技巧。通過(guò)不懈努力，段南嵐于2014年晉升為公司年齡最小的店長(zhǎng)，并被派到即將開業(yè)的美容儀器柜組。
面對(duì)全新柜組和未知領(lǐng)域，段南嵐通宵研讀操作說(shuō)明，下載大量教學(xué)視頻，硬是把原理、功能和參數(shù)快速轉(zhuǎn)化成通俗易懂的語(yǔ)言。她還主動(dòng)學(xué)習(xí)穴位、護(hù)理等知識(shí)，讓顧客體驗(yàn)更好。
對(duì)專業(yè)的執(zhí)著，貫穿著她的職業(yè)生涯。
此后十年，段南嵐的職業(yè)角色發(fā)生了多次轉(zhuǎn)變，她心中始終堅(jiān)持：讓每位顧客乘興而來(lái)、滿意而歸。
段南嵐和團(tuán)隊(duì)成員一起打磨服務(wù)細(xì)節(jié)
2024年，三亞國(guó)際免稅城全力創(chuàng)建集團(tuán)“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”示范點(diǎn)。段南嵐深知，優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在每個(gè)有溫度的細(xì)節(jié)中：商品價(jià)簽必須擺在顧客一眼可見的最佳角度，貨架陳列要兼顧美觀與易取，員工的微笑弧度、問(wèn)候語(yǔ)的分寸感都需要反復(fù)“訓(xùn)練”。
在工作中，段南嵐經(jīng)常與看似瑣碎的小事“較真兒”，但也正是她的“細(xì)節(jié)控”，讓服務(wù)溫度不斷轉(zhuǎn)化為顧客的贊譽(yù)?！白哌M(jìn)這家店感覺(jué)很舒心，店員們非常熱情”，一位消費(fèi)者在表?yè)P(yáng)信中寫道。近年來(lái)，段南嵐帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)，累計(jì)收獲600余封顧客手寫感謝信。
絕不服輸?shù)摹袄泵米印?/strong>
在長(zhǎng)期實(shí)踐歷練中，段南嵐的細(xì)心服務(wù)贏得顧客認(rèn)可，她自身更敏銳地洞察到：自身所處行業(yè)未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是體驗(yàn)、創(chuàng)新的競(jìng)爭(zhēng)。
工作中，段南嵐帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)聚焦不同客群，推出跨品類聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，將折扣、積分、閃購(gòu)、贈(zèng)品等組合拳玩出新花樣，極大激活消費(fèi)潛力，助力多家單店登頂全球銷售冠軍。同時(shí)，依托集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，深化與高奢品牌合作，持續(xù)擴(kuò)充產(chǎn)品矩陣，助力免稅城打造全球首個(gè)高端美妝香水獨(dú)棟商業(yè)綜合體。
業(yè)態(tài)創(chuàng)新領(lǐng)域是段南嵐的另一思考方向，她倡導(dǎo)“旅游零售+體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”理念，積極引入測(cè)膚儀、AI試妝魔鏡等新設(shè)備，并作為第一批體驗(yàn)者感受實(shí)際效果。她主導(dǎo)引入的國(guó)內(nèi)首家旅游零售集合式SPA中心，成為打造多維感官療愈空間的點(diǎn)睛之筆。
段南嵐和團(tuán)隊(duì)為客人進(jìn)行皮膚測(cè)試
項(xiàng)目伊始，大家都不看好，內(nèi)部沒(méi)有相關(guān)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，外部專業(yè)機(jī)構(gòu)也在實(shí)地考察后選擇放棄。當(dāng)“不可能”三個(gè)字冰冷地?cái)[在面前時(shí)，這位來(lái)自湖南的“辣妹子”絕不服輸，她說(shuō)：“沒(méi)有什么‘不可能’，只有‘不！可能！’！”此后，段南嵐到處調(diào)研高端商業(yè)綜合購(gòu)物中心，從品牌招商到深挖服務(wù)舉措，再到派遣員工出國(guó)學(xué)習(xí)交流……她帶著團(tuán)隊(duì)迎難而上，讓SPA中心項(xiàng)目起死回生。
時(shí)至今日，SPA中心的服務(wù)預(yù)約率基本維持在80%以上，關(guān)聯(lián)銷售的年收益更是超過(guò)2000萬(wàn)元?？吹筋櫩蛶е鴿M意的笑容走出店鋪，段南嵐深感欣慰，那是顧客對(duì)團(tuán)隊(duì)努力創(chuàng)新最好的肯定。
敢打硬仗的“90后”
隨著離島免稅業(yè)務(wù)迎來(lái)新發(fā)展，段南嵐在一次次急難險(xiǎn)重的“硬仗”中，展現(xiàn)出“90后”的非凡擔(dān)當(dāng)。
2020年，為進(jìn)一步豐富離島免稅業(yè)務(wù)布局，中國(guó)旅游集團(tuán)啟動(dòng)三亞鳳凰機(jī)場(chǎng)免稅店項(xiàng)目，段南嵐作為業(yè)務(wù)骨干加入籌備組。段南嵐深知對(duì)每一時(shí)段的旅客特點(diǎn)進(jìn)行分析至關(guān)重要，她把凌晨的機(jī)場(chǎng)當(dāng)成“第二辦公室”，每天凌晨3點(diǎn)就奔赴機(jī)場(chǎng)，帶著標(biāo)記27條重點(diǎn)航線的時(shí)刻表和寫滿客群特征的筆記本，用“笨”辦法去采集最可靠的客流數(shù)據(jù)。她的筆記密密麻麻寫道:“部分航班游客購(gòu)物時(shí)間不足20分鐘，要設(shè)置快速結(jié)算通道”……
在機(jī)場(chǎng)店二期項(xiàng)目中，段南嵐從圖紙審核到進(jìn)場(chǎng)施工，主導(dǎo)完成296個(gè)國(guó)際品牌規(guī)劃落位，在有限的空間打造出全國(guó)首家機(jī)場(chǎng)隔離區(qū)獨(dú)棟免稅購(gòu)物綜合體，順利打通三亞免稅購(gòu)物“最后一公里”。
段南嵐參與三亞鳳凰機(jī)場(chǎng)免稅店項(xiàng)目籌備
2023年，段南嵐被調(diào)回三亞國(guó)際免稅城，負(fù)責(zé)籌開C區(qū)全球美妝廣場(chǎng)項(xiàng)目。該項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)高、時(shí)間緊、任務(wù)重，承載著推動(dòng)三亞離島免稅購(gòu)物場(chǎng)所升級(jí)、引領(lǐng)消費(fèi)時(shí)尚新潮流的重任。她每天按小時(shí)倒排工期，穿梭在塵土飛揚(yáng)的工地與品牌方會(huì)議室之間，多線并進(jìn)完成75家品牌店鋪的落位審核與交付驗(yàn)收。同時(shí)，協(xié)同相關(guān)部門完成441名新員工帶教培訓(xùn)，帶教出21名基層管理骨干和109名品牌認(rèn)證顧問(wèn)，為項(xiàng)目扎實(shí)推進(jìn)儲(chǔ)備了人才庫(kù)。
真正的“大考”出現(xiàn)在試運(yùn)營(yíng)前夕。2023年12月24日，當(dāng)眾多游客體驗(yàn)?zāi)昴┫M(fèi)熱潮時(shí)，C區(qū)的商品轉(zhuǎn)運(yùn)工作進(jìn)入倒計(jì)時(shí)。為了不影響游客購(gòu)物，分散在A、B區(qū)12萬(wàn)平方米場(chǎng)地的數(shù)十萬(wàn)件商品，需要在一夜之間轉(zhuǎn)移至C區(qū)。分秒必爭(zhēng)，壓力如山。段南嵐將浩大工程拆解為85個(gè)店鋪移交、貨品道具撤離計(jì)劃，每項(xiàng)任務(wù)精確到5分鐘以內(nèi)。燈火通明的免稅城內(nèi)，300多名員工在她的統(tǒng)籌下高速運(yùn)轉(zhuǎn)，遠(yuǎn)端對(duì)講機(jī)不時(shí)傳出段南嵐沙啞卻堅(jiān)定的聲音。隨著“最后一箱入庫(kù)”的聲音傳來(lái)，人群中爆發(fā)出歡呼聲……
那晚，在段南嵐指揮下，三亞國(guó)際免稅城創(chuàng)下了行業(yè)新紀(jì)錄：1.5小時(shí)實(shí)現(xiàn)120個(gè)品牌35萬(wàn)件商品零差錯(cuò)轉(zhuǎn)場(chǎng)！
段南嵐笑了，她的工裝被汗水浸透緊緊貼在背上，她的眼里滿是勝利的光芒和如釋重負(fù)的疲憊。
項(xiàng)目籌備人員在三亞國(guó)際免稅城C區(qū)合影
“未來(lái)屬于奮斗者！”站在海南自貿(mào)港建設(shè)的新起點(diǎn)，段南嵐躊躇滿志，“我將永葆‘旅游報(bào)國(guó)、服務(wù)大眾’的初心，用‘誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)’回饋每一位顧客?！?/p>
椰風(fēng)樹影，水清沙白。方寸柜臺(tái)前，段南嵐是千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)免稅人的縮影，他們正以專業(yè)、熱忱與奉獻(xiàn)，書寫屬于新時(shí)代奮斗者的璀璨篇章。
【責(zé)任編輯：韓夢(mèng)圓】
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